Evaluar la calidad de servicio: Cliente misterioso

«Mystery Shopper» o «Cliente Misterioso»es una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente. Las compañías lo utilizan para obtener información específica del servicio proporcionado –entre otras cosas– en uno o varios establecimientos. De esta forma, las empresas pueden obtener un «feedback» completo y detallado de la experiencia de los clientes (o, en este caso, profesionales que adoptan este papel) en sus puntos de venta.

Los «Mystery Shopper» actúan como clientes cotidianos que realizan una compra o consumen un servicio, para después confeccionar un informe sobre cómo fue su experiencia en el establecimiento.

El concepto «Mystery Shopping» es muy antiguo y tiene sus orígenes en el año 1940. Inicialmente, el objetivo era medir la integridad de los empleados. Para el desarrollo de este servicio, se usaban técnicas como grabaciones de audio o vídeo, y responder a cuestionarios. En la actualidad, el concepto ha ganado mucha popularidad, gracias en gran mediada a Internet.

Los sectores que más utilizan el «Mystery Shopping» son: automoción, hostelería, retail, cadenas de tiendas, restaurantes, distribuidoras de cines, etc.

Las informaciones que los «Mystery Shopper» suelen aportar son, entre otras, las siguientes:

• Organización de personal: ¿Cuántos empleados hay en la tienda? ¿Van uniformados? ¿El uniforme es adecuado?

• Orden y limpieza: ¿El lugar estaba limpio? ¿olía bien? ¿El sonido musical era correcto? ¿La temperatura en la tienda y en los probadores era correcta?

• Atención al Cliente: ¿Cuánto tiempo esperó en ser atendido?, ¿Nombre del empleado que le atendió?; ¿Fue el empleado amable? ¿Le acompaño a la entrada y salida? ¿ El servicio fue rápido?

• Formación del producto: ¿Qué preguntas hizo sobre el producto y qué producto era?

• Venta cruzada: ¿Se le ofrecieron otros productos?, ¿Cómo era la presentación del producto?

• Cierre de venta: ¿Finalizó el empleado la venta? ¿Con qué técnicas? ¿Te invitó el empleado a volver a visitar la tienda?

Una vez llevada a cabo la actividad del «Mystery», y usando esta información, la empresa elabora un informe en el que identifican áreas de mejora realizando recomendaciones para que incrementen las ventas y los beneficios de las empresas. Esta técnica de evaluación es muy positiva, ya que se obtiene información fidedigna de las sensaciones que experimenta el verdadero cliente.

Actualmente, marcar la diferencia es fundamental para garantizarnos un lugar en el futuro y es por ello que, conocer y saber qué sensaciones, tanto positivas como mejorables, experimenta un consumidor de nuestros productos o servicios puede ayudarnos a encontrar esa clave diferenciadora y nuestro valor en el mercado.

Te damos algunas claves que debes tener en cuenta a la hora de gestionar tu negocio en la atención al cliente y que han sido el resultado de numerosas visitas realizadas como «clientes misteriosos».

Fíjate en las primeras impresiones

Nos hemos dado cuenta que no se le da suficiente importancia al recibimiento que se le da al cliente nada más llegar a la tienda. La imagen de los dependientes es importante y su actitud. Que no se les olvide saludar a los clientes cuando entren y en la medida de lo posible acompañarlo en todo momento para facilitar cualquier necesidad que tenga.

Además de asegurarte de que exista un ambiente agradable en tu tienda, también debes prestar atención a las primeras palabras del vendedor hacia el cliente. Una de las peores frases con las que se puede empezar una venta es: «¿te puedo ayudar en algo?», ya que representa una actitud de venta desde el comienzo. Lo mejor es saludar y abrir una conversación.

Investiga al cliente

Un buen vendedor es el que sabe escuchar y hacer las preguntas oportunas y correctas. Por lo tanto, el trabajo de tu equipo es indagar cuáles son las necesidades e intereses del consumidor para, a partir de ese momento, ofrecerle productos y soluciones que los satisfagan.

Un buen vendedor debe fijarse en el lenguaje corporal del posible cliente; ¿tiene prisa? ¿Está ansioso? ¿Tiene tiempo para ver y comparar? Los movimientos del cuerpo pueden darle varias pistas al vendedor sobre el tipo de atención que requiere y esto es muy enriquecedor a la hora de mostrarle un producto u otro y por lo tanto aumentar las ventas.

Demuestra y añade

La formación específica de los productos que se venden es una de claves del éxito; ya que una vez que sabes qué busca ese cliente, es el momento de ofrecerle tus productos o servicios, así como sus beneficios, cualidades y precios.

Una de las mejores herramientas es la venta cruzada; es el mejor mecanismo de hoy en día, no se trata de despachar, sino de vender más y para ello se debe aprovechar la información del cliente y ofrecerle otros productos; Por ejemplo McDonalds o Starbucks son líderes en este ejemplo con sus ofertas «por 50 céntimos hacemos tu McMenú grande» o «si lo desea podemos añadir vainilla a su café».

Debemos estar informados en todo momento de qué están hechos los artículos que vendemos, a que publico van dirigido, así como de promociones u ofertas que tiene nuestro establecimiento; esta información es una herramienta útil para que el consumidor no se vaya con las manos vacías y aumentemos su confianza y valor de la empresa.

Cerrar la venta

Otra de las claves de nuestra experiencia en «Mystery Shopping» es centrar la atención en el proceso de cerrar una venta; todos sabemos que es mucho más sencillo para cualquier empresa conseguir que un cliente regrese que atraer a otro nuevo, por ello los expertos coinciden en que lo más importante es el cierre de una venta; ya que la «última impresión cuenta» y el boca a boca puede ser el mejor aliado o el peor enemigo de cualquier empresa.

Acompañar al cliente a la puerta, despedirse amablemente de él; estar atento a lo que nos cuenta, puede hacer que ese cliente sea «un cliente fijo» para nosotros y nuestra firma; y por lo tanto la última sensación al marcharse de nuestro establecimiento debe ser positiva y eso está en vuestras manos.

Elecciones europeas 2014: El bipartidismo cae más de 17 puntos en las próximas europeas (según sondeo de El Mundo)

Según el sondeo de El Mundo, la distancia PP-PSOE en las próximas elecciones europeas del 25 de mayo es 3 puntos a favor de los populares, cuatro décimas menos- que en 2009, cuando obtuvo la victoria el Partido Popular. Pero en esta ocasión populares y socialistas lograrían entre los dos el 63,3% de los votos, 17,6 puntos menos que hace 5 años (cuando la suma de ambos fue del 80,9%), es decir, desciende el apoyo a los dos grandes partidos y cae el bipartidismo.

datakey elecciones europeas

El PP, con Miguel Arias Cañete como cabeza de lista, conseguiría un 33,1% de los votos (20/21 escaños, 3/4 menos que hace 5 años) mientras que el PSOE, con Elena Valenciano al frente, cosecharía el 30,2% de los sufragios (18/19 europarlamentarios, 4/5 menos que en 2009).

Respecto de Izquierda Plural y UPyD, según Sigma Dos ambas formaciones aumentan su intención de voto y su  número de sus escaños. Willy Meyer, al frente de la coalición de IU, Los Verdes y Anova conseguiría un 10,4% de los votos, frente al 3,7% que obtuvo hace cinco años, multiplicando por tres sus escaños: de dos pasaría a seis. UPyD, por su parte, con Sosa Wagner como candidato, lograraría un 7,2% de los votos frente al 2,8% de 2009, y psaría de un diputado a cuatro.

Del resto de partidos sólo consegurían representación en el Parlamento Europeo:

-Coalición por Europa (CiU, PNV, CC y CG), que obtendría un 4,2% de los votos y dos escaños, uno menos que en 2009;

-L’Esquerra pel Dret a Decidir (ERC y Nova Esquerra Catalana), que ograría 2 eurodiputados; y

-Ciudadanos, que con un 2,3% de los votos y un escaño se estrenaría en la Eurocámara.

Así, Los Pueblos Deciden (Bildu y BNG), Podemos, Vox y Primavera Europea (Compromís,Equo y CHA) no conseguirán escaño en Estrasburgo.

La importancia de «big data» en el marketing

La capacidad de analizar grandes volúmenes de información de todo tipo y otorgarle un sentido, es decir, lo que se conoce como big data como concepto, mejora de forma drástica el negocio de las empresas si éstas saben utilizarlo con inteligencia. Una de las áreas que, con más fervor si cabe, debe adoptar este tipo de tecnologías es el mundo del marketing

En la actualidad, los directores de marketing se encuentran algo abrumados ante la cantidad de información que rodea a sus empresas y a la que no saben hacer frente ni sacar partido. Además, la presión que tienen es cada vez más elevada en sus empresas: tienen que mejorar sus objetivos de marketing con presupuestos muchas veces limitados y adaptarse con solvencia a los cambios propiciados por el entorno tecnológico. Por otro lado, sus superiores, los CEO de las compañías, afirman (al menos así lo hace un 72%, según un informe de la consultora) que los responsables de marketing piden cada año más presupuesto para sus acciones pero no saben explicar bien cuál será el ROI (retorno de inversión) de éstas ni cómo hará que crezcan los ingresos de la compañía. De hecho, el 63% de los proyectos de marketing no utilizan la analítica para reportar sobre las decisiones que se toman en esta área. Analíticas que pueden mejorar el ROI en un 10-20%.

¿La solución ante esta problemática?

El llamado big data. Las empresas que saben usar bien este concepto y las tecnologías que lo rodean incrementan tanto su productividad (un 5%) como sus beneficios (un 6%). Las empresas necesitan analizar, medir y aportar valor a la información que tienen para optimizar su actividad. No se puede seguir dando que el 80% de las compañías no midan, por ejemplo, el ROI de su estrategia en social media. Y las prácticas del obsoleto email marketing (en muchos casos spam para las personas que reciben estos mensajes) deben dejar paso a un tipo de campañas mucho más segmentadas e inteligentes.

Imagen de marca: Ryanair hara una campaña de marketing específica para el mercado español.

Ryanair va a invertir en una campaña de marketing específica para el mercado español, dentro de la nueva política de la low cost.

En su país natal, Irlanda, la compañía ya ha lanzado anuncios de televisión y campañas de comunicación con los clientes para mejorar su servicio y su imagen.

Michael O’Leary, CEO de Ryanair, despreciaba hasta hace poco las acciones de marketing y era un firme defensor de que “la mala publicidad vende más asientos”. Sin embargo, en la nueva etapa de la aerolínea que más pasajeros transporta cada año en España las acciones de marketing van a formar parte de su estrategia.

Meses atrás, Ryanair anunció que planeaba volver a crecer en España, tras haber recortado para 2013 su número de asientos en el aeropuerto Adolfo Suárez Madrid Barajas un 35%, hasta los 3’4 millones, y haberlos reducido también en Barcelona El Prat un 22%, hasta dejarlos en 4’2 millones, por la subida de las tasas de Aena.

Este miércoles, O’Leary visitará la capital española para anunciar “un significante crecimiento desde el aeropuerto de Madrid”, informa Cinco Días. En diciembre, Ryanair dijo que contemplaba duplicar las conexiones desde Barajas y El Prat en 2014.

Hábitos de compra: Los hogares españoles gastaron más en vino en 2013

En 2013 cayó el consumo de vino en alimentación en volumen, si bien aumentó el gasto por el incremento del precio medio, especialmente de los vinos más económicos, según datos del Magrama facilitados por el OeMv (Observatorio Español del Mercado del Vino).

La caída del consumo de vino en los hogares españoles en volumen ascendió al 3,7%, hasta los 419,4 Ml, mientras que en valor se registró un aumento del 2,3%, hasta los 1.050 M€ por la subida de precios del 6,1%, hasta los 2,5 €/l.

Son los vinos tranquilos sin DOP (que también incluyen a los vinos con IGP) junto con los cavas los que provocaron la caída global del consumo de vino en alimentación. Los primeros descendieron un 5% y los segundos un 9,3%, hasta los 208,8 Ml y los 24,5 M, respectivamente. En términos de valor, sin embargo, ambos productos crecieron, al haber aumentado su precio medio. Por otro lado, los vinos con DOP, que lideraron las ventas en valor al suponer el 47,2% del gasto total en alimentación en 2013, cerraron la campaña con crecimientos en valor del 2,6%, hasta los 495,5 M€ y consiguieron mantenerse estables en volumen (+0,1%, hasta los 135,9 Ml).

Por Comunidades Autónomas, Cataluña lideró el consumo de vino en alimentación en términos absolutos, mientras que Baleares fue la comunidad con más gasto per cápita. Llaman la atención los bajos índices de consumo y gasto de comunidades productoras de vino como Castilla-La Mancha o La Rioja, que pueden ser el reflejo estadístico de un mayor autoconsumo o bien de una mayor tendencia al consumo en el canal de hostelería. En 2013 destacó el aumento de las compras de vino en alimentación en Navarra, Cataluña, Baleares y Extremadura.

Las exportaciones de conservas de pescado y marisco crecieron un 0,8% en 2013

Las exportaciones de conservas de pescado y marisco crecieron en 2013 un 0,8% hasta las 146.098 t (144.929 t en 2012), según los datos facilitados por Anfaco-Cecopesca. El incremento en valor fue muy superior, concretamente, se situó en el 3,2%, tras el alza de precios experimentado por categorías como el atún, lo que se tradujo en 691 M€. El buen comportamiento de las ventas al exterior registrado en el último trimestre del año logró compensar los malos resultados acumulados hasta entonces. Tal y como se reflejó en el último informe sectorial publicado por Alimarket, el volumen de ventas al exterior de conservas de pescado y marisco habían caído hasta el mes de octubre un 3,1% respecto al mismo periodo del ejercicio anterior, mientras que en valor, el retroceso se situaba en el 1%.

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Con datos del ejercicio completo, Anfaco indica que se dirige al exterior el 43% de la producción anual del sector conservero, lo que supone cuantificarla en 339.700 t, por debajo de las previsiones indicadas por la propia asociación (343.000 t para 2013) y un 2,6% menos que en 2012.

No cambia el reparto de las exportaciones por categorías, y el atún se mantiene como la auténtica protagonista de las ventas al exterior, aglutinando un 60% del volumen total y un 66% en valor. Destacable es sin embargo la demanda de sepias y calamares por parte de otros países, que hace que este segmento genere el 9% de las ventas totales y un 5% en términos económicos.

Por países, Italia se consolida como el principal país de destino, junto a otros mercados de la UE como Francia, Portugal o Reino Unido. En total, Europa es destino del 89% del total de ventas, distribuyéndose el porcentaje restante entre EEUU, Marruecos, Argelia, Chile y Suiza.

Fuente: Alimarket

Los smartphones del 2014

El mercado de los smartphones no para de crecer, pero la gama de modelos disponibles se ha vuelto tan amplia que las empresas deben jugársela por presentar novedades que los hagan resaltar del resto.

A continuación puedes revisar los smartphones más destacados cuyos lanzamientos se esperan para este 2014, sin un orden en particular:

-LG G Flex: es el segundo teléfono con pantalla curva, luego de que en 2013 Samsung presentara su modelo Galaxy Round. No obstante, difiere de su competidor en que la curvatura irá de arriba abajo, no hacia los lados como su antecesor.

Esta característica, junto a la pantalla con tecnología OLED de seis pulgadas, haría que la calidad de las imágenes sea mucho mayor a los celulares convencionales.

LG Mobile | Facebook

-HTC One 2: aunque aún no ha sido confirmado por la compañía, algunas filtraciones ha permitido conocer que la segunda generación del principal producto de la empresa taiwanesa tendría pantalla de cinco pulgadas con full HD, Android 4.4 y Sense 6.0.

Sin embargo, la innovación de estos teléfonos es que cuenta con una cámara superior en calidad a las de varios de sus competidores, ya que es propietaria de la tecnología Ultrapixel. Ésta no se centra simplemente en aumentar la cantidad de megapíxeles, sino en poseer un mejor software y hardware.

Así, la cámara HTC Ultrapixel captura 300% más de luz que otras, gracias a su hipersensibilidad, lo que permite tomar mejores fotos incluso en las peores condiciones, así como videos más estables.

HTC One | HTC

-Samsung Galaxy S5: aunque a esta altura se vuelva más complicado presentar grandes novedades en los nuevos modelos de esta serie, la empresa surcoreana podría incluir en esta edición un procesador de 64 bits. Asimismo, se espera que incluya posiblemente un sensor de huellas digitales, algo que ya lanzó Apple con su iPhone 5S.

Respecto a la cámara, podría aumentar a 16 megapíxeles (el S4 posee 13 megapíxeles) junto a la tecnología Isocell, para mejorar la calidad de las fotos. En tanto, podría tener cambios físicos, al pasar de la clásica carcasa plástica a una metálica.

Samsung Galaxy S4 | Samsung

-Sony Xperia Z2: su pantalla de 5,2 pulgadas sería sumergible y de alta resistencia, con un diseño más liviano que su antecesor, cámara de 20,7 megapíxeles y Androud 4,4 Kit Kat, según informóDiscovery.

Sony Xperia Z1 | Sony

-iPhone 6: el mayor cambio del producto estrella de Apple sería que su pantalla se uniría a la tendencia de una pantalla más grande, que podría llegar a las 5 pulgadas. Actualmente el 5S sólo tiene 4 pulgadas, lo cual es una desventaja en comparación a todos sus competidores.

Otra característica nueva sería una cámara con un sistema de visión 3D, e incorporaría la tecnología Gorilla Glass en la pantalla, que es un vidrio ultra resistente, anti golpes y rayas, aunque también más costosa.

iPhone 5S | Apple

-Nokia Lumia 929: tendría una pantalla ultra resistente de cinco pulgadas, con cámara Pureview de 20 megapíxeles y, tal vez la principal diferencia respecto a la mayoría de los teléfonos ya mencionados, es que utiliza en sistema operativo Windows Phone en su versión 8.1.

Nokia Lumia 1320 | Nokia

-BlackBerry Z50 y Q30: BlackBerry no está muerta, y por eso estaría preparando nuevos smartphones para este año, ninguno de los cuales han sido confirmados. En el caso del Z50, sería con pantalla táctil Full HD de 5,2 pulgadas. Por otra parte, el Q30 continuaría en la línea del tradicional modelo con teclado Qwerty y pantalla de 4 pulgadas.

BlackBerry Z10 | BlackBerry

 

Turismo: Suben las reservas un 40% en Euskadi y un 20% en Cataluña

Las dos comunidades españolas históricamente más ricas están constatando un aumento de reservas sin parangón en el último lustro, con porcentajes que rondan el 40 por ciento en el caso de Euskadi y que incluso llegan al 20 por ciento en Cataluña.

euskadi

“Un mayor optimismo ante la recuperación económica y el calendario –la Pascua cae este año algo más tarde– han apuntalado un espectacular repunte de las reservas vacacionales para Semana Santa, que las agencias de viajes de Euskadi sitúan en un 40%”, señala este sábado El Correo.

De su lado, las agencias de viajes catalanas tienen entre un 10 y un 20 % más de reservas para este verano, en comparación con 2013, según ha explicado hoy el presidente de Acave, la asociación nacida de la fusión de Acave y Ucave, Martí Sarrate.

En rueda de prensa, Sarrate ha explicado que el consumidor “ha perdido el miedo a la situación económica” y, aunque todavía no se ha registrado el ritmo de consumo de hace años, “hay una cierta recuperación”.

Los destinos nacionales, especialmente los de sol y relax, son los más demandados, como los viajes a las Baleares y las Canarias, además de Andalucía, la costa cantábrica y la región de Murcia.

Para qué sirve un estudio de mercado

La falta de presupuesto no debe ser una razón para lanzarte sin realizar un estudio de mercado. Está en juego la supervivencia misma de tu empresa. “Cuántas veces vemos negocios que se han cerrado a los seis meses de montarlos. Son empresas con una oferta que está fuera del mercado porque se cae en el error de pensar que nuestras ideas son las mismas que las del público. Y no se contrastan. Hay que pensar que sólo salen al mercado un 20% de los productos que se testan. Imagínate lo que significa lanzar un producto sin testarlo”.

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El calentón del emprendedor, que le lleva a creer que su idea es buena sin contrastarla y la creencia de que las investigaciones de mercado son caras están detrás de esta cruda realidad. Y lo cierto es que una investigación para testar una idea, con un equipo de profesionales, puede hacerse con una inversión de unos 3.000 euros. Y lo que es más, “tú mismo puedes hacer tu propia investigación y obtener unos resultados fiables siempre que se haga de forma correcta”.

Investiga con fundamento

Si hablamos de estudio de mercado, significa que nos referimos a seguir una metodología que permita obtener resultados válidos para tomar decisiones. No sirve con pedir opinión a un grupo de amigos y conocidos. Tampoco basta con mirar en Google para hacer una pequeña aproximación a lo que hace la competencia. Hablamos de que realices tu propia investigación siguiendo una metodología lo más cercana posible a la que utilizan los profesionales. “Se trata de tomar decisiones minimizando un poco el riesgo. Y en este sentido, el diseño y el trabajo de campo son claves para que los resultados sean de calidad”.¿Por dónde empezar?

Define una meta.

“Lo primero es definir el objetivo de la investigación. Para qué la voy a hacer, qué quiero saber con ella o de qué me va a servir. Dependiendo del objetivo, buscaré una metodología u otra”

“Como emprendedor, lo primero es saber si tu producto o servicio es bueno o no. Fíjate ese primer objetivo. Igual también te gustaría saber cómo sería la gente que lo compraría, si necesitas que sea de color verde o no… Pero primero tienes que saber si la idea de tu producto va a funcionar o no, cuáles son las cosas buenas y cuáles las malas”.

 ¿Qué tipo de investigación?

En función de tu objetivo, tendrás que escoger entre las herramientas de investigación posibles. Algunas sólo proporcionan datos puros y duros (estudios cuantitativos). Otras, valores de calidad o de intención de compra, de oportunidades y amenazas (cualitativos).

Puede que para arrancar necesites una combinación de los dos. Por ejemplo, para empezar igual lo primero que te interesa es conocer el tamaño del mercado en el que quieres entrar. Su valor en precio o por potenciales clientes. Para eso se utilizan los paneles de consumo o de compra, en los que se pregunta a la gente qué ha consumido o comprado (no se le pregunta sobre intención de compra, que es lo que te dice si tienes una oportunidad).

El panel te ayudará a determinar el tamaño de tu mercado potencial, pero lo tendrás que complementar después con una encuesta de satisfacción que te proporcione pistas sobre las oportunidades y amenazas que existen realmente en ese segmento concreto.

Cada herramienta sirve para un objetivo. “Para testar un nuevo producto, siempre haremos un test de producto. Para conocer las motivaciones de compra, lo mejor es una encuesta. Pero si ya estoy en el mercado y quiero detectar por qué se ha producido una caída de ventas, hago un panel de compra y veo qué barreras ha habido. Qué ha podido provocar el no crecimiento, analizo quiénes de mis competidores sí crecen, qué factores han aprovechado…

 ¿Quién es mi público?

La tercera decisión clave es escoger el universo de personas que van a participar en la investigación. El mínimo posible para obtener resultados fiables. Y dependerá del tipo de negocio que vayas a montar. No es lo mismo un negocio que esté dirigido a un público general y a un mercado nacional, que un comercio local para un público muy segmentado.

“Si quieres poner una tienda que se llama Juguetos en un centro comercial, lo primero que debes hacer, aparte de ver el local y analizar si ya tienes competencia en ese lugar, es analizar en distintos momentos del día qué tipo de gente pasa: hombres, mujeres, de qué edad, si tienen hijos… para ver un poco el tránsito. Y luego preguntarles si estarían interesados en este tipo de tienda, qué surtido creen que debe tener, qué servicios…”,

 Por el contrario, si lo que quieres es lanzar un negocio que se dirige a un público mucho más grande, tendrás que ver dónde está ese consumidor, en toda España, y cómo vas a llegar a él de la forma más eficiente y económica. El mínimo de muestra fiable (en este caso, unas 100) y el canal más adecuado para llegar a ellos.

 Como ves, hay muchas variables que influyen en la consecución de unos resultados.