Comprador misterioso (Mistery shopper) preguntas tipo:

En un momento de oferta muy diversificada con múltiples opciones  ya  no solo entre firmas sino dentro de una misma marca por la tendencia a una distribución cada vez más  fragmentada; diseñadores, firmas y detallistas apuestan por  asegurar una excelente experiencia en el punto de compra, considerando no solo cuidar de sus consumidores reales sino apostando por que cualquier visitante al punto de venta se convierta en un consumidor futuro y en un favorable prescriptor de la marca.

Si ahora  vender más supone más esfuerzo, muchas firmas someten a sus plantillas de vendedores en los puntos de venta a los exámenes regulares de un mistery shopper o cliente que de incógnito observa determinados aspectos en el trato, protocolo de venta y mantenimiento en el punto de venta. Esta información de campo obtenida y facilitada por el equipo flotante de mistery shoppers en sus diferentes visitas  se cruza y se refleja en un informe de valoración cualitativa y cuantitativa. Tras estos baremos la firma ya conoce en los puntos débiles donde tiene que actuar para optimizar al máximo sus plantillas de vendedores a la hora de saber proporcionar una experiencia en el punto de venta satisfactoria.  Cuando se alude a experiencia en el punto de venta, esta va mucho más allá de lo que se denomina experiencia de compra. Cualquier visitante al punto de venta debiera impregnarse de  la sensación y atributos del universo de la firma tras  poner el pie allí, sin necesidad de comprar, solamente por haber explorado el punto de venta.

La mayoría de firmas suelen delegar estos estudios a empresas externas, ya que el cliente misterioso no debe pertenecer a la plantilla interna y es conveniente tener una conclusión lo más objetiva posible y alejada de la percepción de los individuos vinculados a la empresa en cuestión.

En el caso que se decida realizar el estudio de  mistery shopper desde la empresa, es necesario que los clientes misteriosos sean ajenos a la plantilla interna.

Firmas de moda, restauración, empresas de telemarketing, no dudan en poner a prueba inesperadamente a sus vendedores para asegurarse que el producto está en buenas manos. No olvidemos que el personal en el punto de venta en un porcentaje muy alto y junto a otros elementos como ambientacion, merchangising…etc genera la experiencia directa del consumidor con la marca, al igual que puede elevarla también puede penalizarla.

A continuación os facilitamos algunas  preguntas-tipo muy recurrentes que suelen incluirse en un formulario de mistery shopper estándar. Existen varias fórmulas de auditoría, por ejemplo también  se realizan visitas misteriosas diseñadas especialmente para auditar el tratamiento al cliente en la fase post-compra…etc. Las respuestas suelen ir asociadas a escalas cuantitativas del 1 al 5, otras veces son de respuesta abierta. Un sin fin de combinaciones de preguntas que habrá que saber adaptar a la hora de configurar el cuestionario para poder afrontar los aspectos que más interese explorar a la firma en cuestión.

 

Preguntas más comunes en un cuestionario de mistery shopper:

  • ¿Fuiste saludado por los vendedores al entrar al establecimiento y le dieron la bienvenida con una sonrisa?
  • ¿Te recibieron con amabilidad?
  • ¿Pudo el vendedor contestar a tus preguntas sobre un producto de forma satisfactoria?
  • ¿Estaban limpios los probadores?
  • ¿Había buena iluminación dentro del local? ¿Todas las luces funcionaban? ¿La limpieza interior era la adecuada (mesas, sillas, mostrador, lámparas)?
  •  ¿Los empleados usaban el uniforme correctamente?
  •  ¿La persona que le atendió conocía los atributos técnicos de los productos?
  •  ¿Le ofrecieron alguna promoción?
  • ¿Le sugirieron otros productos además de los que usted ordeno?
  • ¿Lo visitaron al probador al menos una vez para verificar que todo estuviera bien?
  • ¿Le cobraron correctamente, entregándole el ticket mirándole a los ojos y con una sonrisa?

Fases en el proceso de investigación de mercados

Formulación del problema a investigar.- Previamente debemos haber identificado el problema, lo que habrá dado origen a una necesidad de información derivada de la necesidad de solucionar una situación real, de valorar una oportunidad o evaluar una estrategia adoptada. La formulación consiste en definir el problema de una forma precisa, y para ello determinaremos, también con precisión, tanto los objetivos de la investigación como cuáles son las hipótesis que dicha investigación debe resolver.

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Diseño de la investigación.- Consiste en construir un esquema básico en función del cual se desarrollará el resto de fases. Se debe decidir qué fuentes de información se utilizarán (secundarias o primarias). En caso de recurrir a fuentes primarias de información habrá que seleccionar qué tipo de investigación se va a llevar a cabo, cuál será el método de obtención de información y el tamaño de muestra de la población sobre la que se va a realizar la investigación.

Obtención de la información.- En esta fase se recopilará la información ya existente o se aplicarán los instrumentos de obtención de información elegidos sobre la muestra de individuos seleccionada. Esta fase comprende además la supervisión del trabajo de campo y la depuración o análisis de coherencia de la información obtenida.

Análisis de información e interpretación de resultados.- Se procesarán los datos obtenidos a través de un plan de análisis establecido con el objetivo de resumir de forma concisa y fiel la información, de forma que nos ayude a entender mejor el problema. Las técnicas estadísticas se deben elegir en función de los objetivos de la investigación y del tipo de información de que se disponga.

Informe de resultados y conclusiones.- A partir de los análisis efectuados y teniendo en cuenta los objetivos de la investigación, se elaborará un informe con los principales resultados obtenidos.

Las diferentes fases de una investigación de mercados son consecutivas y están interrelacionadas, independientemente de que sean anteriores o posteriores.

Todas las fases del proceso de investigación de marketing son igual de importantes: un error en cualquiera de ellas implica que los resultados de la investigación no se ajusten a la realidad.

¿Qué es el comprador misterioso?

El comprador misterioso es una técnica de observación durante la cual diversos aspectos predeterminados de un punto de venta son observados y registrados mediante visitas inesperadas.

Aspectos como la imagen general expresada por el punto de venta, el nivel de servicio y amigabilidad para con el cliente, por parte de los asesores comerciales y la forma en que su producto esta siendo promocionado y vendido.

 

¿Por qué usar un comprador misterioso?

 

La información obtenida durante estas visitas no sólo es analizada de diversas formas, sino que también puede ser utilizada dentro de su organización.

En general hay tres importantes métodos de aplicación en la herramienta «comprador misterioso». 

Como incentivo de mejora del comportamiento del personal

Como herramienta para evaluar el conocimiento del producto y el servicio ofrecido

Como herramienta de política, por ejemplo, hacia estrategia exterior de las compañías.

 

La compra misteriosa puede ser realizada por compradores misteriosos profesionales-nuestros observadores-pero también por sus propios clientes y personal. La ventaja de desplegar varios tipos de compradores misteriosos es que ello le permitirá adquirir una visión amplia de sus puntos de venta y su organización. Dependiendo de los requisitos específicos de su estudio, decidiremos junto a usted qué tipo de comprador misterioso le conviene más.

Sector Distribución: Análisis de Reputación de las marcas Mercadona, Carrefour, Eroski y Caprabo.

El presente informe muestra un Análisis de Reputación de marca online de 4 marcas de distribución:

  • Mercadona.
  • Carrefour.
  • Eroski.
  • Caprabo.

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Sector Distribución: Estudio de mercado sobre la distribución alimentaria 2011

El informe recoge los resultados de una investigación cuantitativa, donde se realizaron 1.150 entrevistas telefónicas a profesionales de la distribucion seleccionadas en funcion del cargo dentro de la empresa.

Conclusiones del estudio:

  •  El 72,3% de los distribuidores entrevistados indica que vende en su establecimiento productos con Marca de Distribuidor.
  • Este porcentaje aumenta al 100% en los hipermercados y grandes supermercados (1.000 – 2.499 m2) y disminuye a un 10% en los mercados de abastos. 5 de cada 10 profesionales entrevistados no participa en la fabricación/elaboración de productos con Marca de Distribuidor sino que compra a terceros.
  • Por canal, en los hipermercados el 37,3% compra a terceros y el 45,8% combina tanto la participación en la fabricación/elaboración de los productos de MDD como la compra a terceros.

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