Comprador misterioso (Mistery shopper) preguntas tipo:

En un momento de oferta muy diversificada con múltiples opciones  ya  no solo entre firmas sino dentro de una misma marca por la tendencia a una distribución cada vez más  fragmentada; diseñadores, firmas y detallistas apuestan por  asegurar una excelente experiencia en el punto de compra, considerando no solo cuidar de sus consumidores reales sino apostando por que cualquier visitante al punto de venta se convierta en un consumidor futuro y en un favorable prescriptor de la marca.

Si ahora  vender más supone más esfuerzo, muchas firmas someten a sus plantillas de vendedores en los puntos de venta a los exámenes regulares de un mistery shopper o cliente que de incógnito observa determinados aspectos en el trato, protocolo de venta y mantenimiento en el punto de venta. Esta información de campo obtenida y facilitada por el equipo flotante de mistery shoppers en sus diferentes visitas  se cruza y se refleja en un informe de valoración cualitativa y cuantitativa. Tras estos baremos la firma ya conoce en los puntos débiles donde tiene que actuar para optimizar al máximo sus plantillas de vendedores a la hora de saber proporcionar una experiencia en el punto de venta satisfactoria.  Cuando se alude a experiencia en el punto de venta, esta va mucho más allá de lo que se denomina experiencia de compra. Cualquier visitante al punto de venta debiera impregnarse de  la sensación y atributos del universo de la firma tras  poner el pie allí, sin necesidad de comprar, solamente por haber explorado el punto de venta.

La mayoría de firmas suelen delegar estos estudios a empresas externas, ya que el cliente misterioso no debe pertenecer a la plantilla interna y es conveniente tener una conclusión lo más objetiva posible y alejada de la percepción de los individuos vinculados a la empresa en cuestión.

En el caso que se decida realizar el estudio de  mistery shopper desde la empresa, es necesario que los clientes misteriosos sean ajenos a la plantilla interna.

Firmas de moda, restauración, empresas de telemarketing, no dudan en poner a prueba inesperadamente a sus vendedores para asegurarse que el producto está en buenas manos. No olvidemos que el personal en el punto de venta en un porcentaje muy alto y junto a otros elementos como ambientacion, merchangising…etc genera la experiencia directa del consumidor con la marca, al igual que puede elevarla también puede penalizarla.

A continuación os facilitamos algunas  preguntas-tipo muy recurrentes que suelen incluirse en un formulario de mistery shopper estándar. Existen varias fórmulas de auditoría, por ejemplo también  se realizan visitas misteriosas diseñadas especialmente para auditar el tratamiento al cliente en la fase post-compra…etc. Las respuestas suelen ir asociadas a escalas cuantitativas del 1 al 5, otras veces son de respuesta abierta. Un sin fin de combinaciones de preguntas que habrá que saber adaptar a la hora de configurar el cuestionario para poder afrontar los aspectos que más interese explorar a la firma en cuestión.

 

Preguntas más comunes en un cuestionario de mistery shopper:

  • ¿Fuiste saludado por los vendedores al entrar al establecimiento y le dieron la bienvenida con una sonrisa?
  • ¿Te recibieron con amabilidad?
  • ¿Pudo el vendedor contestar a tus preguntas sobre un producto de forma satisfactoria?
  • ¿Estaban limpios los probadores?
  • ¿Había buena iluminación dentro del local? ¿Todas las luces funcionaban? ¿La limpieza interior era la adecuada (mesas, sillas, mostrador, lámparas)?
  •  ¿Los empleados usaban el uniforme correctamente?
  •  ¿La persona que le atendió conocía los atributos técnicos de los productos?
  •  ¿Le ofrecieron alguna promoción?
  • ¿Le sugirieron otros productos además de los que usted ordeno?
  • ¿Lo visitaron al probador al menos una vez para verificar que todo estuviera bien?
  • ¿Le cobraron correctamente, entregándole el ticket mirándole a los ojos y con una sonrisa?

Satisfacción de clientes: 5 métodos para analizar la satisfacción del cliente

Desde el Instituto Datakey detallamos cinco métodos muy útiles y de distinta complejidad para realizar un seguimiento efectivo a la satisfacción de cada cliente. Algunos de estos métodos son económicos y fáciles de implementar, otros en cambio, necesitan de mayores recursos, personal especializado y una planificación cuidadosa.

1. Buzón de Sugerencias

Es un método sencillo, bastante económico y de rápida implementación que consiste en colocar un Buzón de Correo en un lugar estratégico de la empresa, con un cartel identificatorio y pequeños formularios donde los clientes puedan anotar sus comentarios, sugerencias y quejas.

Las ventajas de este método son los bajos costos que demanda, la rapidez con el que puede ser implentado y la sencillez de su manejo.

La principal desventaja radica en la baja tasa de participación que alcanza. Por lo general, son los clientes muy insatisfechos o muy satisfechos quienes acuden a un Buzón de Sugerencias, los cuales representan un pequeño porcentaje del total de clientes.

Sin embargo, son muchas las empresas (entre las que se encuentran bancos, hoteles, restaurantes, clínicas, servicios de telefonía, universidades privadas y otras), que han adoptado el Buzón de Sugerencias como uno de sus principales sistemas de seguimiento al nivel de satisfacción de sus clientes.

2. El Panel

El panel es una «muestra fija» (en este caso de clientes) de la que se obtiene información regularmente.

Este método consiste en realizar encuestas periódicas a los clientes que conforman el panel, haciendoles una serie de preguntas que ayudan a descifrar el grado de expectativas que tuvieron antes de comprar un determinado producto y el cómo percibieron su rendimiento luego de la adquisición.

Una de las grandes ventajas del panel es que al ser una muestra fija, se puede hacer un seguimiento a la evolución de las respuestas cada cierto tiempo.

Su principal desventaja es el costo que implica contratar una empresa o personal especializado para que realice todo el trabajo y además de forma periódica.

3. Encuestas

Las encuestas consisten en obtener información entrevistando a un grupo representativo de clientes para hacerles preguntas concretas (mediante un cuestionario) acerca de sus expectativas previas a la compra de un producto determinado y el rendimiento que percibieron luego de la adquisición.

Las encuestas se diferencian del panel, en que la «muestra de clientes» no es fija y tampoco tiene un intérvalo de tiempo definido entre una y otra encuesta.

Su principal ventaja es que permite obtener un panorama mas completo y fiable acerca de lo que piensan y sienten los clientes.

Su principal desventaja es el tiempo que requiere para la obtención y tabulación de datos y su elevado costo.

4. Compradores «Espías»

Consiste en contratar personal eventual para que actúen como clientes en un ciclo completo; es decir, desde «exponerlos» a las actividades promocionales (publicidad, venta personal, promoción de ventas, etc.) de un producto determinado hasta que realizan la compra del mismo (como clientes disfrazados). Pero, su tarea no termina ahí, luego tienen que utilizar el producto adquirido, fingir un reclamo ante el Servicio de Atención al Cliente, realizar preguntas, solicitar un servicio especial, etc.

Al final de su «jornada» reportan en detalle todos sus hallazgos al departamento de mercadotecnia.

Las ventajas de este método son su bajo costo y la información que se obtiene acerca del desempeño de las diferentes áreas de la empresa que tienen relación directa con los clientes.

Su desventaja es la baja «representatividad» que tiene el «grupo» de compradores «espías» en relación con el conjunto de clientes.

5. Análisis de clientes «perdidos»

Un método muy eficiente y poco practicado es el de acudir a los clientes que cambiaron de proveedor o que simplemente dejaron de comprar.

Por lo general, son los «ex-clientes» quienes conocen aquellos puntos débiles de la empresa o del producto que resultan en la pérdida de clientes (de ahí su gran importancia).

Para llevar a cabo este trabajo, se sugiere buscar en el directorio de clientes de la empresa a los «clientes antiguos» que no realizaron compras en un periodo de tiempo razonable. Luego, se los ubica y se les entrevista con un cuestionario que permita conocer las razones de su alejamiento.

Conocer el punto de vista del grupo de ex-clientes es fundamental para cambiar o mejorar ciertos aspectos que pueden ocasionar mas pérdidas de clientes por «insatisfacción» o «decepción».