Comprador misterioso (Mistery shopper) preguntas tipo:

En un momento de oferta muy diversificada con múltiples opciones  ya  no solo entre firmas sino dentro de una misma marca por la tendencia a una distribución cada vez más  fragmentada; diseñadores, firmas y detallistas apuestan por  asegurar una excelente experiencia en el punto de compra, considerando no solo cuidar de sus consumidores reales sino apostando por que cualquier visitante al punto de venta se convierta en un consumidor futuro y en un favorable prescriptor de la marca.

Si ahora  vender más supone más esfuerzo, muchas firmas someten a sus plantillas de vendedores en los puntos de venta a los exámenes regulares de un mistery shopper o cliente que de incógnito observa determinados aspectos en el trato, protocolo de venta y mantenimiento en el punto de venta. Esta información de campo obtenida y facilitada por el equipo flotante de mistery shoppers en sus diferentes visitas  se cruza y se refleja en un informe de valoración cualitativa y cuantitativa. Tras estos baremos la firma ya conoce en los puntos débiles donde tiene que actuar para optimizar al máximo sus plantillas de vendedores a la hora de saber proporcionar una experiencia en el punto de venta satisfactoria.  Cuando se alude a experiencia en el punto de venta, esta va mucho más allá de lo que se denomina experiencia de compra. Cualquier visitante al punto de venta debiera impregnarse de  la sensación y atributos del universo de la firma tras  poner el pie allí, sin necesidad de comprar, solamente por haber explorado el punto de venta.

La mayoría de firmas suelen delegar estos estudios a empresas externas, ya que el cliente misterioso no debe pertenecer a la plantilla interna y es conveniente tener una conclusión lo más objetiva posible y alejada de la percepción de los individuos vinculados a la empresa en cuestión.

En el caso que se decida realizar el estudio de  mistery shopper desde la empresa, es necesario que los clientes misteriosos sean ajenos a la plantilla interna.

Firmas de moda, restauración, empresas de telemarketing, no dudan en poner a prueba inesperadamente a sus vendedores para asegurarse que el producto está en buenas manos. No olvidemos que el personal en el punto de venta en un porcentaje muy alto y junto a otros elementos como ambientacion, merchangising…etc genera la experiencia directa del consumidor con la marca, al igual que puede elevarla también puede penalizarla.

A continuación os facilitamos algunas  preguntas-tipo muy recurrentes que suelen incluirse en un formulario de mistery shopper estándar. Existen varias fórmulas de auditoría, por ejemplo también  se realizan visitas misteriosas diseñadas especialmente para auditar el tratamiento al cliente en la fase post-compra…etc. Las respuestas suelen ir asociadas a escalas cuantitativas del 1 al 5, otras veces son de respuesta abierta. Un sin fin de combinaciones de preguntas que habrá que saber adaptar a la hora de configurar el cuestionario para poder afrontar los aspectos que más interese explorar a la firma en cuestión.

 

Preguntas más comunes en un cuestionario de mistery shopper:

  • ¿Fuiste saludado por los vendedores al entrar al establecimiento y le dieron la bienvenida con una sonrisa?
  • ¿Te recibieron con amabilidad?
  • ¿Pudo el vendedor contestar a tus preguntas sobre un producto de forma satisfactoria?
  • ¿Estaban limpios los probadores?
  • ¿Había buena iluminación dentro del local? ¿Todas las luces funcionaban? ¿La limpieza interior era la adecuada (mesas, sillas, mostrador, lámparas)?
  •  ¿Los empleados usaban el uniforme correctamente?
  •  ¿La persona que le atendió conocía los atributos técnicos de los productos?
  •  ¿Le ofrecieron alguna promoción?
  • ¿Le sugirieron otros productos además de los que usted ordeno?
  • ¿Lo visitaron al probador al menos una vez para verificar que todo estuviera bien?
  • ¿Le cobraron correctamente, entregándole el ticket mirándole a los ojos y con una sonrisa?

Definición de Branding

Branding es una palabra inglesa utilizada en el campo del marketing (conocido también como mercadotecnia). Cabe señalar que pese a la popularidad que ha adquirido el término, incluso en el mundo de habla hispana, no forma parte del diccionario de la Real Academia Española (RAE).

La noción de branding permite referirse al proceso de construcción de una marca. Se trata, por lo tanto, de la estrategia a seguir para gestionar los activos vinculados, ya sea de manera directa o indirecta, a un nombre comercial y su correspondiente logotipo o símbolo.

Estos factores influyen en el valor de la marca y en el comportamiento de los clientes. Una empresa  cuya marca tiene un alto valor, una fuerte identidad corporativa y un buen posicionamiento en el mercado será una fuente de ingresos estable y segura en el largo plazo.

El branding busca resaltar el poder  de una marca, aquellos valores de tipo intangible, tales como la singularidad y la credibilidad, que les permiten diferenciarse de las demás y causar un impacto único en el mercado.

Lo que el branding intenta hacer es subrayar dichas cualidades que la marca transmite al cliente y que constituyen su fortaleza. De esta manera, es posible que el consumidor asocie en su mente una marca con un valor; éste puede ser, por ejemplo, la innovación. En este caso, los publicistas buscarían que el consumidor piense en la marca a la hora de buscar productos innovadores.

En un mercado que crece día a día, ofreciendo productos y servicios cada vez más accesibles al bolsillo de los consumidores, resulta difícil presentarse con una propuesta fresca y, a su vez, rentable. Más aún, estamos atravesando un momento de la historia del entretenimiento y las comunicaciones en el cual la innovación parece estar mal vista; existe la sensación de que todos los consumidores quieren lo mismo y que desean pagar lo menos posible por ello.

Construir una marca, sea desde cero o a modo de renovación de su imagen, en una industria que condena a los visionarios, es ciertamente una tarea que cada vez menos personas se atreven a asumir. La identidad de una firma es el aspecto fundamental de su existencia, dado que le brinda la posibilidad de distinguirse claramente de las demás; curiosamente, esto no se puede apreciar, por ejemplo, en las empresas de telefonía móvil más destacadas, que representan la porción del mercado más activa y exitosa de la actualidad. La pregunta que surge, entonces, es si han cambiado los principios básicos del proceso de branding para reducir al máximo el porcentaje de potenciales pérdidas.

BrandingLos puntos principales a tener en cuenta a la hora de realizar el diseño gráfico son la tipografía, los colores y el nombre. Se trata de cuestiones que resultarán decisivas para el posicionamiento de la marca. Especialistas en el campo señalan que una tipografía gruesa y sin serif (término de origen francés que se refiere a pequeñas decoraciones en las letras) demuestra solidez e inspira confianza en los consumidores; de ahí que sean las escogidas por los bancos. Por otro lado, es importante no dejar de lado un cierto grado de simbolismo; la fuente utilizada para el logotipo de una peluquería, por ejemplo, bien puede ser muy delgada y poco rígida (como si de cabello se tratara), y no por eso denotar falta de responsabilidad o inestabilidad.

Con respecto a los colores seleccionados para confeccionar el logotipo de una marca, el ejemplo más común que se suele utilizar para explicar su importancia es el caso de McDonald’s: combina el rojo, que indica alerta, y el amarillo, que simboliza el bienestar y también se relaciona con la comida. Cabe mencionar que la simbología de dichos colores es mucho más compleja y extensa que lo expuesto en la oración anterior; pero tomando en cuenta estos simples datos, es más fácil entender el éxito que ha conseguido esta cadena a nivel mundial.

Por último, aunque no menos importante, se encuentra el nombre. A diferencia de los dos puntos anteriores, se trata de un aspecto que los consumidores suelen criticar, dado que es el más evidente, aunque no por ello el más fácil de entender. No se conoce la fórmula para el nombre perfecto, dado que ejemplos como el de Ford (que se trata del apellido de su fundador) demuestran que incluso sin creatividad es posible construir un imperio; sin embargo, se estima que lo ideal es dar con una palabra relativamente corta, fácil de pronunciar en la mayoría de los idiomas importantes, y con el suficiente carácter y personalidad como para que su existencia tenga sentido aun cuando no se lo está asociando a un producto o servicio en particular.

En resumen, el branding es un proceso exhaustivo y altamente complejo para resolver un problema que muy pocos perciben, y de cuyo éxito depende en gran parte el de las empresas.

Coca Cola es el patrocinador de Brasil 2014 con mayor notoriedad a nivel mundial.

 

Según el estudio realizado en 26 países sobre las marcas que patrocinan el mundial de Brasil 2014 las más recordadas por el público son:

  • Coca Cola con un 52%.
  • Adidas con 41%.
  • McDonalds  con un 34%..
  • Visa  con un 34%.
  • Sony  con un 29%.
  • American Express con un 21% y
  • Hyundai-Kia Motors con el 20%.

Por países

Destaca que  Coca-Cola alcanza un 80 por ciento de reconocimiento en México, mientras que supera el 70 por ciento en Argentina, Brasil e Indonesia.

Imagen de marca: Ryanair hara una campaña de marketing específica para el mercado español.

Ryanair va a invertir en una campaña de marketing específica para el mercado español, dentro de la nueva política de la low cost.

En su país natal, Irlanda, la compañía ya ha lanzado anuncios de televisión y campañas de comunicación con los clientes para mejorar su servicio y su imagen.

Michael O’Leary, CEO de Ryanair, despreciaba hasta hace poco las acciones de marketing y era un firme defensor de que “la mala publicidad vende más asientos”. Sin embargo, en la nueva etapa de la aerolínea que más pasajeros transporta cada año en España las acciones de marketing van a formar parte de su estrategia.

Meses atrás, Ryanair anunció que planeaba volver a crecer en España, tras haber recortado para 2013 su número de asientos en el aeropuerto Adolfo Suárez Madrid Barajas un 35%, hasta los 3’4 millones, y haberlos reducido también en Barcelona El Prat un 22%, hasta dejarlos en 4’2 millones, por la subida de las tasas de Aena.

Este miércoles, O’Leary visitará la capital española para anunciar “un significante crecimiento desde el aeropuerto de Madrid”, informa Cinco Días. En diciembre, Ryanair dijo que contemplaba duplicar las conexiones desde Barajas y El Prat en 2014.

Imagen de Marca o Enseña: Notoriedad de marca

Los estudios de medición de notoriedad de marca, realizados por el Instituto Datakey, son una excelente herramienta para conocer cómo influye la publicidad exterior en el crecimiento de la notoriedad de marca de un anunciante.

Estos estudio favorecen la ejecución de estrategias y planificaciones que sirvan para diferenciarse de sus competidores y crear afinidad con su target.

Claves del estudio:

  • Recuerdo espontáneo de las principales marcas del sector estudiado
  • Recuerdo espontáneo y sugerido de mensajes de la campaña
  • Recuerdo espontáneo y sugerido del medio y soporte dónde se ha visto la campaña
  • Valoración de la campaña en cuanto a:
    • Entendimiento de la misma
    • Intención de compra
    • Creatividad