NPS – Indicador de la experiencia del cliente

Escrito por Elena Alfaro:

Hay tantos mitos con el Net Promoter, ¿por dónde se puede? Tal vez con una lista de realidades:

  1. Se basa en matemática simple. Puede dar lugar a mal interpretaciones. La puntuación del NPS se calcula restando el porcentaje de detractores (puntuaciones de 0-6) y el porcentaje de los promotores(puntuaciones de 9-10) a la pregunta que suele formularse como “¿Con qué probabilidad recomendaría [Empresa X] a un amigo o familiar?”. Al ser calculado como una resta de porcentajes hay que tener cuidado con su interpretación. Un NPS de 20 puede ser resultado de un 60% de promotores y un 40% de detractores. También se tendría el mismo resultado si se produce un 40% de promotores y un 20% de detractores. Por otra parte, puede resultar muy complicado explicar internamente las grandes variaciones sufridas en el indicador como fruto del paso de un determinado grupo de clientes que puntuaban como promotores al estado que no tiene en cuenta este indicador (7-8). Es decir, es muy sensible a cambios en las puntuaciones de los clientes que antes eran promotores y han pasado a ser pasivos.
  2. No diferencia entre empresas y sus productos. Si es redactado como anteriormente se indica, la pregunta se reduce a la probabilidad de que exista boca a boca o se recomiende  la compañía. Sin embargo, los clientes por lo general recomiendan los productos o servicios, no a las empresas. Tweets, mensajes en foros sociales, blogs, o estados de Facebook muestran que la gente habla de los productos o servicios , por ejemplo, “debería tener las gafas” de la [marca X], “la cámara digital” que acaban de comprar, etc. No es frecuente que la gente recomiende compañías, a menos que la compañía haya alcanzado la popularidad de Apple.
  3. No revela nada acerca del futuro (ventas o posible crecimiento). No dice nada de los productos de las compañías, de la innovación,  de los precios, o de si los procesos son eficientes. Por ejemplo, incluso si la empresa cuenta con un NPS alto, si se percibe un producto en particular como caro, es probable que las ventas no acompañen los resultados de este indicador. Mucho menos aporta información que no sea puramente descriptiva.
  4. Se basa en una escala arbitraria. Usa una escala de 11 puntos – 0 a 10 – donde 6 son detractores, 7 y 8, son pasivos, y del 9 al 10 son los promotores. ¿Por qué no otra escala?
  5. No tiene sentido como indicador en solitario. Todo el mundo se pregunta: ¿qué es tener un buen NPS? Bueno, no hay una respuesta, ya que hay que verlo en relación con otros indicadores. Lo normal es comparar los resultados de NPS en el mismo sector. Sin embargo no siempre se puede comparar el NPS en empresas de la misma industria. Por otra parte, algunos productos no se prestan tan fácilmente al boca a boca (por ejemplo, el papel higiénico, la pasta dental, el detergente, etc), sin embargo otros pueden provocar pasión extrema (por ejemplo, la moda, la restauración, etc). Además, este indicador pasa por alto el hecho de que el alcance de la voz de los promotores o detractores puede ser muy diferente dependiendo de los canales que tienen a su disposición. Hay detractores activos que utilizan internet para viralizar sus críticas. Sin embargo también puede pasar que encontremos un grupo de promotores mucho menos activos y la empresa tener un NPS alto.

Por lo tanto, ¿es una buena métrica? Desde mi punto de vista es una métrica de comportamientos futuros de los usuarios/clientes que se tiene que tener en cuenta conociendo sus limitaciones y debe ser completada y complementada por otros indicadores. Además, hay que tener en cuenta el inconveniente de que no existe una metodología que te permita inferir con fiabilidad cómo mejorar el NPS, aunque como hemos visto mejorarlo no siempre significa mejores resultados económicos.

Las grandes superficies y cadenas de bricolaje prosiguen su expansión

El negocio de las grandes superficies de distribución de materiales consiguió aumentar su facturación cerca de un 7% durante el pasado año 2014, gracias principalmente al empuje de las cadenas de bricolaje, que cada vez acaparan mayor número de clientes. En este contexto y para ganar nuevos compradores, las grandes superficies de distribución de materiales mantienen una encarnizada competencia para hacerse un hueco en el panorama actual.

Además y para seguir prosperando, los principales operadores manejan ambiciosos planes de expansión, con los que engrosarán sus redes comerciales, especialmente en las ciudades, nuevo destino preferente para buena parte de las distribuidoras. Así, Leroy Merlin busca ubicaciones urbanas, Akí y Saint-Gobain Distribución Construcción eligen Madrid capital para sus primeras incursiones en las urbes, mientras Bricor continúa consolidando este modelo. Por su parte, Bricomart, Brico Depôt y Bauhaus también están apostando por aumentar su presencia en nuestro país.

Sin embargo y dada la fuerte competencia, otros actores del mercado como Bricoking o CMB Bricolage se han visto obligados a replantearse sus modelos de negocio y reorganizar sus centros.

MERCADONA – ¿QUIÉN FABRICA LAS MARCAS BLANCAS?

Estas son las empresas que fabrican la Marca Blanca de Mercadona.

SIRO:
Galletas, pan de molde, cereales y algunos aperitivos. Era conocido por sus galletas, pero este fabricante castellanoleonés ha acabado acaparando una buena porción de los lineales de Mercadona con otros muchos productos alimenticios. Para poder atender la gigantesca demanda que generan los supermercados de esta cadena, ha ido abriendo o comprando fábricas y actualmente tiene 25 repartidas por todo el país. En Antequera, por ejemplo, adquirió en 2009 la factoría de Bimbo para producir el pan de molde Hacendado.

CASSA TARRADELLAS
Pizzas refrigeradas y congeladas, otros productos precocinados, embutidos, patés. Este fabricante catalán combina su producción de marca blanca para Hacendado con su marca propia, que vende en otros canales de distribución. La alianza con Mercadona ha propiciado un crecimiento meteórico de la compañía catalana, que el año pasado facturó 760 millones de euros.

LA ESPAÑOLA
Aceitunas. La marca líder en aceituna de mesa en España es uno de los principales interproveedores de Mercadona.

CARMENCITA
Especias y condimentos. La empresa familiar alicantina Jesús Navarro SA es propietaria de la popular marca Carmencita, pero además desde 2003 tiene una alianza con Mercadona para fabricar las especias y condimentos de Hacendado.

ANTIU XIXONA
La empresa turronera se ha convertido en líder de producción en España gracias a su alianza con Mercadona, par quien no sólo fabrica este producto navideño, sino también toda la gama de chocolates Hacendado. Para ello puso en marcha en 2011 una gigantesca fábrica en Jijona exclusivamente dedicada a productos derivados del cacao, que antes Mercadona importaba de Francia.

SENOBLE
Yogures y postres. Este gigante francés es el proveedor de la amplia gama de derivados lácteos de Mercadona.

ALACANT HELADOS
Fundada en 1972 por artesanos del helado de Jijona, Ibi y Alicante, Helados Alacant exporta desde Rusia hasta Canada y Estados Unidos, pasando por Europa y Arabia Saudí. Pero buena parte de su crecimiento en los últimos años (que le ha llevado a ser líder en producción en España) se debe a los productos que elabora para Mercadona.

PERSÁN
Detergentes. ¿Le suenan las marcas Flota, San o Puntomatic? Probablemente sí, aunque más ligadas al pasado que al presente. El fabricante sevillano ha priorizado la fabricación para Bosque Verde, la marca blanca de productos de limpieza de Mercadona, en detrimento de sus propias marcas. Y la apuesta no le ha salido mal: es el primer fabricante español de detergentes, suavizantes y lavavajilla y factura más de 300 millones de euros.

JEALSA RIANXEIRA
Atún, mejillones y otras conservas del mar. Rianxeira es otra marca otrora muy popular que prácticamente ha desaparecido de los lineales de los supermercados, pero no porque su fabricante haya cerrado sino porque ha preferido producir bajo la marca Hacendado. Se trata de una empresa gallega que también posee la marca Escurís.

CIDACOS
Salsas y conservas. Esta conocida compañía conservera de La Rioja Baja surte a la cadena valenciana de conservas vegetales y en los últimos años llevan también su sello las salsas Hacendado.

LACTIBER (Covap+Iparlat+Dafsa)
Leche y zumos. La fábrica de esta empresa está en León pero su accionariado se reparte entre capital andaluz, vasco y valenciano.

MORENO SA (Musa) mayonesas.
Es un fabricante cordobés.

FRUTAS MONTOSA
Guacamole y aguacates. El impresionante crecimiento de esta empresa veleña se basa en buena parte en su relación con Mercadona, a quien surte de guacamole refrigerado para sus 1.400 supermercados.

TANA
Limones y pomelos. Tana, que lleva instalada en Málaga desde 1957, cuenta con una finca en la carretera de acceso a Casabermeja de 20 hectáreas de superficie dedicada a la producción de limones ecológicos y convencionales. En la actualidad, la producción propia de Tana en la provincia ronda el millón de kilos, aunque el volumen de comercialización supera los diez millones. En Murcia, la firma cuenta con 400 hectáreas dedicadas a la producción de cítricos, así como una fábrica dedicada a al envasado y elaboración de zumos y otros productos derivados. También comercializa naranja amarga, que se utiliza para la elaboración de mermeladas y dulces navideños. Es interproveedor de limón y pomelo de Mercadona. La facturación de Tana en Málaga ronda los 12 millones de euros anuales.

VERDIFRESH
Un gigante dedicado al procesado de verduras frescas que nació en 2000 ya de la mano de Mercadona. En 2003, esta compañía valenciana eligió Antequera para abrir su segunda planta de producción; no por casualidad, sino por la cercanía del centro logístico de su único cliente. Actualmente tiene otras dos fábricas en España. Unas 130 personas trabajan en la cadena de lavado, procesado y envasado de los 28 preparados vegetales que forman el catálogo de Verdifresh.

ENTREPINARES
Quesos. Otra compañía desconocida (en este caso vallisoletano) que ha adquirido dimensiones gigantescas gracias a su relación privilegiada con Mercadona.

INCARLOPSA
Carne de cerdo, salchichas, jamón. Esta empresa familiar conquense es el principal interproveedor cárnico de Mercadona.

SOVENA
Aceites de oliva y de semillas. Es, probablemente, el interproveedor de Mercadona que más polémica ha generado por su nacionalidad portuguesa. Muchos recordarán, por ejemplo, el boicot a Mercadona que intentaron organizar los cooperativistas de Hojiblanca al ser expulsada la marca Torcaoliva de los supermercados de dicha cadena. Sovena opera en España solo bajo la marca de la gran distribución, en su caso con la de Mercadona. Pero en otros países sí actúa con marcas propias: en Estados Unidos con Olivari, Gem, Bellezza, Puglia y Castello; en Brasil con Andorinha o en Portugal con Oliveira da Serra en oliva y Fula en semillas.

¿QUÉ ES BIG DATA?

Fuente: http://www.quees.info

BIG DATA

se define como el conjunto de herramientas informáticas destinadas a la manipulación, gestión y análisis de grandes volúmenes de datos de todo tipo los cuales no pueden ser gestionados por las herramientas informáticas tradicionales. Big data es un término de origen inglés cuya traducción equivale a «Datos masivos», la tecnología big data tiene por objetivo analizar datos e información de manera inteligente que ayuden a una correcta toma de decisión.

El objetivo fundamental del big data es

Dotar de una infraestructura tecnológica a las empresas y organizaciones con la finalidad de poder almacenar, tratar y analizar de manera económica, rápida y flexible la gran cantidad de datos que se generan diariamente, para ello es necesario el desarrollo y la implantación tanto de hardware como de software específicos que gestionen esta explosión de datos con el objetivo de extraer valor para obtener información útil para nuestros objetivos o negocios.

Es una realidad que la cantidad de información digital que se genera diariamente en nuestro planeta crece exponencialmente, gigantes y potentes bases de datos en donde se almacenan por ejemplo todos los movimientos de dinero que se producen en una entidad bancaria, la información que registran los puntos de ventas de los grandes centros comerciales o toda la información que se genera en las redes sociales, blogs y páginas webs que se actualizan diariamente, son ejemplos entre otros de fuentes generadoras de información y datos. En este aspecto hay estudios que afirman que cada día se genera tanta información digital como el equivalente a toda la información escrita a lo largo de toda la historia de la humanidad, sin duda vivimos en la era de la información digital.

Ante esta nueva realidad de la cantidad ingente de datos que se generan diariamente, muchas empresas y organización desean utilizar esta información con el objetivo de mejorar las prestaciones de sus servicios o negocios, para ello la tecnología big data ha sido desarrollada con la finalidad de capturar, almacenar y analizar toda estos datos con la finalidad de obtener información útil para nuestro negocio.

Podemos definir la tecnología Big Data mediante sus 4 dimensiones coloquialmente conocidas como las 4v:

Volumen de datos – Como su propio nombre indica la tecnología big data (datos masivos) ha de ser capaz de gestionar un gran volumen de datos que se generan diariamente por las empresas y organizaciones de todo el mundo, por ejemplo la cadena de supermercados americana Wallmart almacena más de 1 millón de transacciones comerciales cada hora identificando los productos que compran sus clientes, más de 100.000 Gb de información almacena la red social Facebook diariamente así como 72 millones de descargas se realizan en la tienda online Appstore.

Variedad de datos – Big data ha de tener la capacidad de combinar una gran variedad de información digital en los diferentes formatos en las que se puedan presentar ya sean en formato video, audio o texto. Diferentes fuentes de información como las nuevas tecnologías wearables que monitorizaran nuestra actividad física, el internet de las cosas que conectará los dispositivos y máquinas entre sí, millones de mensajes escritos en redes sociales como Facebook o Twitter, millones de videos subidos a Youtube por día… son ejemplos entre otros de fuentes generadoras de diferentes tipos de información.

Velocidad – La tecnología Big data ha de ser capaz de almacenar y trabajar en tiempo real con las fuentes generadoras de información como sensores, cámaras de videos, redes sociales, blogs, páginas webs… fuentes que generan millones y millones de datos al segundo, por otro lado la capacidad de análisis de dichos datos han de ser rápidos reduciendo los largos tiempos de procesamiento que presentaban las herramientas tradicionales de análisis.

Veracidad – Por último el Big Data ha de ser capaz de tratar y analizar inteligentemente este vasto volumen de datos con la finalidad de obtener una información verídica y útil que nos permita mejorar nuestra toma de decisiones.

Con todo ello podemos definir al big data como el conjunto de herramientas informáticas que nos permite captar, almacenar y gestionar un gran volumen de información variada a una alta tasa de velocidad permitiendo obtener unos datos veraces y útiles para la toma de decisión.

La OCU advierte del incremento de precio en los productos de marca blanca

LA MARCA BLANCA SUBE DE PRECIO

La organización de consumidores ha detectado en su estudio que productos de marca han bajado este año un 2,1% sus precios. «Se han dado cuenta de que, o bajan precios, o tienen comeptencia de la marca blanca», ha explicado Izverniceanu. Sin embargo, los precios de los productos de marca blanca se han incrementado un 2,2%, por lo que la OCU recomienda al consumidor que «empiece a mirar mucho donde compra, no se puede fiar porque se pude llevar sorpresas». «La marca blanca no es homógenea y más que nunca hay que estar pendiente. No es la primera vez que se produce esta subida. Vemos esa tendencia de la marca blanca empieza a subir», ha advertido la portavoz de OCU.

Por ciudades, las más económicas para hacer la compra son Córdoba, Murcia, Vigo, Corredor de Henares, La Coruña y Orense. Las más caras corresponden a Bilbao, Guetxo, Vitoria, Barakaldo y Pamplona.

Para que el consumidor se haga una idea de las diferencias de precios que pueden encontrar en un mismo producto, la OCU ha puesto ejemplos durante la rueda de prensa, como el de la barra de pan más barata que han encontrado, que puede adquirirse por 24 céntimos en el Alcampo Granada. O el kilo de pollo que puede encontrarse a 1,89 en el Gadis de Valladolid, o a 4,95 en el Sánchez Romero de Madrid.